Prowadząc politykę optymalizacji wydatków oraz dbając o wysoką jakość wykonywanych usług, szereg firm podpisuje ze swoimi klientami umowy obsługi serwisowej tzw. SLA (ang. Service Level Agreement).
System kontroluje zgodność przebiegu obsługi zgłoszenia z podpisanymi umowami, usystematyzowane zostają czasy reakcji na zgłoszenie określonego typu oraz czasy obsługi wspomnianych zgłoszeń, jak również reguluje charakter obsługi w czasie dni wolnych. Do najistotniejszych właściwości funkcji nadzoru nad realizacją umów SLA zaliczyć można:
- Określanie zasad, na jakich obsługa systemu HelpDesk świadczy serwis dla klienta wewnętrznego lub zewnętrznego.
- Definiowanie umów dla poszczególnych klientów wewnątrz aplikacji.
- Określanie godzin pracy serwisu, czasów reakcji, obsługi oraz powiadomień o czasie pozostałym do realizacji zgłoszenia.
- Dołączanie plików do umów.
- Możliwość powiązania umów z zasobami serwisowanymi (utrzymywanymi).